Digitalisierung hat im beruflichen wie auch privatem Kontext eine lange Geschichte. Innovationen wie Großrechner, PCs, Internet oder Cloud-Lösungen brachten in den letzten Jahrzehnten viele Veränderungen mit sich und fordern Flexibilität und Veränderungsbereitschaft bei den Mitarbeiter:innen. Mittlerweile ist mit Künstlicher Intelligenz ein weiterer Treiber hinzugekommen, der diese Dynamik weiter steigert.

Chance und Herausforderung

„Als Dienstleistungsunternehmen in der Versicherungsbranche wollen wir einerseits die positiven Effekte von Digitalisierung und Automatisierung nutzen. Andererseits legen wir auf persönliche Kontakte mit unseren Kund:innen ebenso Wert wie auf die Erhaltung unseres hohen Serviceanspruches. Denn ohne unsere Kund:innen hilft der effizienteste Prozess nichts, er ginge dann ins Leere“, erklärt Fritz Wimmer, CFO der KOBAN Gruppe, der auch für die IT zuständig ist. Nach fast 30 Jahren in einem großen Versicherungsunternehmen bringt er seine Erfahrung in der KOBAN Gruppe ein und begleitet aktuell eine Reihe von Projekten rund um die Digitalisierung. Betroffen sind dabei alle Unternehmensbereiche: vom Vertrieb über die Verwaltung bis hin zum Finanzbereich.

„Die Digitalisierung im Allgemeinen ist kein Projekt mit einem Beginn und einem Ende, sondern vielmehr ein laufender Prozess. Neue Trends, Technologien und Tools erscheinen in atemberaubender Geschwindigkeit am Markt, was einen IT-Verantwortlichen auch schon mal überfordern kann“, so Wimmer. Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter:innen, die sehr unterschiedliche Zugänge und Anforderungen haben. „Von Zweiflern bis hin zu Digital Natives: Diese Heterogenität gilt es vom Management und den Führungskräften auszutarieren“, betont Wimmer. Die Digitalisierung im Speziellen (z. B. die Einführung einer neuen Software) sollte in Form eines strukturierten Projektes erfolgen.

Ziele setzen und planen

Am Beginn steht die Analyse der eigenen Ist-Situation. Welche Schwachpunkte gibt es in der Organisation, die man mit einem neuen digitalen Werkzeug beheben möchte? Als nächsten Schritt gilt es zu definieren, was mit einer neuen Software erreicht werden möchte. Daraus entsteht ein Anforderungskonzept, mit dem man sich auf die Suche nach der „richtigen“ Lösung begibt. Marktscreening, Produktpräsentationen und Referenzen einholen bringen einen ersten Überblick. Danach folgt der Meilenstein der Produktentscheidung. Der Preis ist dabei wichtig, aber oft nicht entscheidend. Immerhin sind solche Entscheidungen meist langfristig angelegt und das Sprichwort „Wer billig kauft, kauft teuer“ kann auch hier zutreffend sein. „Bei der Entscheidung für unser neues Kundenverwaltungssystem waren es vor allem die einfache Bedienung, das Entwicklungspotential für künftige technologische Neuerungen sowie Schnittstellen zu diversen externen Systemen“, erklärt Wimmer.

Aus- und Weiterbildung

Das beste Werkzeug ist nutzlos, wenn es die Mitarbeiter:innen nicht bedienen können. Neben einer guten Grundschulung ist es auch wichtig, dass nach einer Phase „Training-on-the-job“ weiterbildende Schritte unternommen werden. Top-ausgebildete Mitarbeiter:innen sind nicht nur effizienter, sondern auch motivierter. Erst damit können die gewünschten positiven Effekte der Digitalisierung erzielt werden. „Bei uns stand es nie im Fokus, die Mitarbeiter:innen durch Technologie zu ersetzen. Vielmehr ist es unser Ziel, den Mitarbeiter:innen durch digitale Werkzeuge regelmäßige Abläufe zu ersparen und komplexere Arbeitsschritte zu erleichtern, sodass sie mehr Zeit für unsere Kund:innen haben. Gleichzeitig erwarten wir natürlich auch, mittelbar neue Kund:innen zu gewinnen und so unseren Umsatz zu steigern“, so Wimmer.

Datenqualität und Prozesse

Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts. Oft wird daraus abgeleitet, dass mehr Daten gleichzeitig mehr Informationen und mehr Erfolg bedeuten. Zu viele Daten bergen aber oft das Risiko, den Blick auf das Wesentliche zu verlieren. „Selbstverständlich gibt es heutzutage Technologien, die es ermöglichen aus Milliarden von Daten die wichtigsten Informationen zu generieren (Stichwort: Big Data, Data Mining). Aber vor allem für KMUs sind derartige Tools in Relation zu den erzielbaren positiven Effekten zu teuer. Auch ist die Qualität der Daten wesentlich entscheidender als die Quantität. Daher fokussieren wir uns auf die wesentlichen Daten, die wir erfassen und auswerten“, so Wimmer.

Je homogener die Arbeitsabläufe in den Abteilungen sind, umso größer ist der Hebel im Zuge der Digitalisierung. Einheitliche Prozesse garantieren schnellere Durchlaufzeiten, günstigere Administration und eine einheitliche, vollständige Datenbasis. Wichtig ist aber ebenso, dass die Prozesse an neue Werkzeuge angepasst werden. „Wer glaubt, mit unveränderten Abläufen und einem neuen Tool Erfolg zu haben, wird oft sehr rasch eines Besseren belehrt“, ist sich Wimmer sicher.

Zu guter Letzt sei noch an die Geduld des Managements appelliert. „Je mehr Mitarbeiter:innen in den digitalen Prozess integriert werden sollen, umso mehr Zeit wird man einplanen müssen, bis sich die positiven Effekte beim Menschen, aber auch in der Bilanz zeigen. Durch gute Kommunikation und Weiterbildung kann der Zeitraum verkürzt werden“, so Wimmer. Aber ein Quick-win ist ein solches Vorhaben selten. Daher lohnt es sich, damit rechtzeitig zu beginnen und sich die erforderliche Zeit zu nehmen.